2024年世界投资者宣传周|热线诉求处理典型案例2身份识别要谨慎 个人信息勿泄露

2024年世界投资者宣传周|热线诉求处理典型案例2身份识别要谨慎 个人信息勿泄露

【诉求基本情况】

　　自称“张某斌”的交易者通过“12386”中国证监会服务热线反映期货公司诱导投资者开户并提供带单服务导致投资者亏损的问题，使用的电话号码为156*****6650。此前，期货公司曾接到相同号码以张某斌的名义反映相关问题。

　　【诉求处理过程及结果】

　　期货公司接到投诉后立即进行调查核实及处理：

　　1.对张某斌的相关情况进行了核查。经核查，张某斌确为期货公司客户，开户资料保存完整，为某机构居间介绍来公司开立的期货账户。但投诉人使用的电话号码156*****6650与张某斌在期货公司开户时的预留电话不一致，且期货公司与上述电话号码沟通过程中，投诉人所述的身份信息前后表述不一致。主要表现为，其通过电话号码156*****6650要求了解其妻子“张某凤”的账户情况，后在另一次沟通中，又称其与“张某凤”为姐弟关系。

　　2.针对工单反映的问题，期货公司内部进行了自查，未发现工作人员存在诱导投资者开户提供带单服务的行为。

　　3.针对发现的投诉人身份表述不一致的问题，期货公司采取了如下措施：

　　（1）持续联系张某斌在期货公司开户时预留的电话号码，但均被拒接；

　　（2）调取了张某斌在期货公司开户时录制的视频资料，与来电语音比较，通过口音、声调等人工辨别，不能确认与投诉人为同一人；

　　结合以上情况，期货公司审慎判定应强化识别自称“张某斌”的投诉人身份，避免个人信息泄露风险。期货公司工作人员在后续的沟通中，提示投诉人为保障客户账户安全，请其变更在期货公司预留的联系方式，并告知了信息变更流程。在工单处理期间，亦持续与张某斌开户预留电话号码联系。

　　截止工单临期，期货公司未能与张某斌开户预留电话号码取得有效联系，亦未见张某斌变更预留手机号码的记录，此件办结。

　　【案例提示】

　　根据《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引（试行）》第三十一条“经营机构应当完善内部信息管理机制，防止在诉求处理过程中泄露投资者资料、商业秘密等信息，或者被不当利用。”当机构在处理过程中发现身份信息风险点时，应保持敏感，采取措施对客户身份进行分辨，必要时应采取强化识别措施。将保护个人信息做到实处。 

来源：河北证监局